Objavljeno: 15 junija, 2022
Veste, kako učinkovito prositi za tehnično pomoč in pri tem tudi uspeti? Pred časom smo že pisali o tem, kaj za vas in vaše podjetje pomenita tehnična podpora in redno vzdrževanje spletnih strani in spletnih trgovin. Seveda pa smo v enem izmed starejših blogov opisali tudi to, kako deluje tehnična podpora med dopustom. Tokrat pa smo se sami znašli na strani stranke, ki potrebuje tehnično pomoč. Za vas smo pripravili blog, v katerem smo na konkretnem primeru povzeli, kako učinkovito prositi za tehnično pomoč.
Kako je prišlo do tega, da smo morali prositi za tehnično pomoč?
Ozadje primera je sledeče. Pri svojem delu uporabljamo kombinacijo »znotraj hiše« (op. ang. in-house development) po meri razvitih storitev ter brezplačnih in plačljivih rešitev zunanjih izvajalcev in založnikov. Za lažjo predstavo si jih lahko poimenujete kot dodatni moduli ali vtičniki. Vsako orodje je z naše strani prej dodobra preizkušeno v kombinaciji z vsemi ostalimi rešitvami, zato da zagotovimo ustrezno in pričakovano delovanje. Včasih pa se kaj tudi zalomi in se neustrezno delovanje ugotovi šele sčasoma. In ravno to se je zgodilo tudi nam.
Kaj se je zgodilo?
Pri naknadnem urejanju ene izmed spletnih strani smo odkrili »čudno« napako, pri kateri z miško ni bilo mogoče vrteti po seznamu datotek in tako priti do datoteke, ki se je pojavila na dnu seznama. Ob podrobnem pregledu in na trenutke prav mrzličnem testiranju smo ugotovili, da prihaja do konflikta med dvema orodjema. Med samim testiranjem smo sicer odkrili način, kako zaobiti napako, a rešitev ni bila idealna. Zato smo se odločili, da se neposredno obrnemo na založnika oz. avtorja uporabljenega orodja.
Pričakovanja glede odzivnosti avtorja in uspešnosti razrešitve težave so bila nizka, zaradi česar smo bili toliko bolj navdušeni nad razpletom te zgodbe.
Kako smo zaprosili in kaj se je zgodilo
Najprej smo preverili, na kakšen način lahko zaprosimo za pomoč. Upoštevanje ustreznega kanala za sporočanje napak poveča verjetnost uspešnega in hitrejšega reševanja težav. Na Agenciji Revolver sprejemamo tehnična vprašanja in prošnje za pomoč prek v ta namen vzpostavljenega e-poštnega naslova, nekateri ponudniki pa sprejemajo takšne zahtevke prek GitHuba, namenskih obrazcev, forumov za pomoč ali pa celo preko Facebooka (ja, tudi to smo že videli). V našem primeru se napake sporočajo kar preko splošnega kontaktnega obrazca na strani založnika oz. avtorja orodja.
Ker je šlo za preprost obrazec, le-ta ni predvidel konkretnih vprašanj, ki bi uporabnika vodila skozi postopek sporočanja napak, zato smo se znašli drugače. V sporočilo smo zapisali vse, kar smo vedeli o napaki: katera orodja so bila uporabljena, kaj smo poskusili doseči, kaj smo pričakovali in kaj se je zgodilo.
Potrebujete novo spletno stran ali spletno trgovino?
Ob upoštevanju vaših želja po meri izdelamo spletno stran ali spletno trgovino kot si jo želite.
Kako učinkovito prositi za tehnično pomoč
Opomba: Iz varnostnih razlogov smo pomembne podatke (op. navedbo orodij, njihovih različic in licenc) zameglili.
Založniku orodja smo poslali preprosto sporočilo, v katerem smo najprej izrazili zadovoljstvo z njegovim programskim orodjem. Lepa beseda lepo mesto najde, kajne? V nadaljevanju pa smo podrobno opisali, katero licenčno orodje uporabljamo, kje smo odkrili napako ter kako smo jo poskušali (neuspešno) odpraviti.
Povzetek v slovenščini:
Pozdravljeni,
z vašim programskim orodjem smo zelo zadovoljni in si ne predstavljamo dela brez njega. Kupili smo ga že dolgo nazaj in od takrat nam odlično služi. Le tako naprej.
Pišem vam, ker nismo našli GitHub-a (op. portal za razvijalce, na katerem je mogoče sporočati napake in izboljšave). Delali smo na (spletni) strani in opazili težavo med vašim programskim orodjem in drugim orodjem. Vse deluje po pričakovanjih v medijski knjižnici, težava pa nastopi, ko poskusimo dodati medijsko datoteko ali galerijo. V levem delu vmesnika se ne moremo premikati po datotekah. To smo poskušali popraviti z omenjeno kodo, a ni pomagalo. Trenutno delovanje povzroča nevšečnosti, ker osnovni vmesnik zavzame večino navpičnega prostora na zaslonu.
Za primer: delovanje je ustrezno v kombinaciji z drugim orodjem, a pri prej omenjenem orodju pomikanje ne deluje.
Ali lahko preverite in sporočite, kako to rešiti?
Zmanjkuje idej za pisanje vsebin?
Potem ste na pravem mestu. Za vas in vaše podjetje pišemo zanimive vsebine, ki jih lahko uporabite na spletni strani, v spletni trgovini ali pa na družbenih omrežjih.
Kaj se je zgodilo potem?
Odgovor smo prejeli v naslednjih 8 urah. Založnik je sporočil, da napake sam ni mogel poustvariti v lokalnem okolju, kar je zelo pogost pojav. Ravno zato je natančen opis postopka, kako pride do napake, tako zelo pomemben za odkrivanje in odpravljanje le-teh. Založnik je zaprosil za dostop do strani. Zaradi varnostnih razlogov smo napako potvorili na testni strani, mu omogočili dostop, zraven pa priložili tudi posnetke zaslona celotnega postopka, ki sproži prej omenjeno napako.
Po dveh dneh nam je založnik javil, da je odpravil napako in prosil, da preverimo, če sedaj deluje na želen način. Napaka je bila odpravljena, saj je izključno za nas pripravil posodobljeno različico orodja in nam povedal, kako lahko rešitev implementiramo na vse strani, kjer se napaka pojavi. In najboljše pri vsem tem? Rešitev bo na voljo vsem uporabnikom orodja ob naslednji uradni posodobitvi.
Koliko je to stalo?
Nič, saj imamo zakupljeno licenco, ki vključuje tudi tehnično podporo ravno za takšne primere. Z naročniki Agencije Revolver lahko potegnemo vzporednico ravno v tem, da za vse naročnike, ki imajo zakupljeno vzdrževanje spletnih strani ali spletnih trgovin, izvajamo brezplačno tehnično pomoč in podporo, ki sodi v redno vzdrževanje in odpravljanje napak.
Če smo povsem iskreni, je bila k rešitvi pripeta »cena«, ki jo lahko plačamo ali pa ne. Ta cena pa je v obliki iskrenega mnenja, kako se nam zdi rešitev in podpora, ki sodi zraven. Seveda smo z veseljem podali kratko mnenje. Podobno lahko storite tudi vi, bodisi na Google My Bussines ali pa na naši Facebook strani, saj vaša mnenja štejejo in nam veliko pomenijo.
Nauk te »zgodbe« je…
…da je s pravilnim pristopom mogoče doseči marsikaj. Ljudje smo po naravi taki, da radi pomagamo drugim, če nas za to prosijo in je v naši moči, da nudimo pomoč. Pri tem pa lepa beseda lepo mesto najde, celoten postopek pa je mogoče pohitriti s čim bolj podrobnim opisom, kaj ste poskusili narediti, kaj ste pričakovali in kaj se je zgodilo oz. ni doseglo vaših pričakovanj.